Способы повысить эффективность бизнеса с помощью call-центров
Чтобы сделать бизнес эффективнее, повысить уровень продаж и лояльности клиентов к организации, необходимо постоянное личное общение. Данную функцию чаще всего выполняет в компании call центр. Эта структура занимается обработкой всех звонков организации. Как сделать так, чтобы колл центр работал более эффективно и приносил пользу бизнесу?
Существует 7 действенных способов, как сделать call центр любой компании более продуктивным.
- Запрос обратного телефонного звонка (через сайт организации)
В данном случае, опция Callback выполняет сразу несколько действий: во-первых, экономит деньги потенциального клиента, во-вторых, заполняя необходимую форму на интернет ресурсе, клиент вводит конкретные данные о себе, включая имя, фамилию и номер телефона. Данная опция может дополняться дополнительными функциями: «Мы перезвоним Вам через 30 секунд», что гарантирует еще более высокий отклик от звонка.
- Бесплатная горячая линия. Абсолютно все стараются сэкономить, в том числе и на связи. Наличие горячей линии, с возможностью совершения звонка с номера любого оператора бесплатно, значительно повышает количество входящих звонков. Горячая линия может работать в строго установленные часы или круглосуточно, однако последний вариант не всегда оправдывает себя экономически.
- Функция записи разговора с клиентом. Позволяет не только проанализировать, как работает конкретный оператор call центра, но и выявить текущие ошибки и пробелы. К тому же, выступает гарантом для организации при судебном или ином разбирательстве.
- Работа колл центра 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Данная опция значительно повышает уровень продаж интернет магазина, так как покупки клиенты совершают, в том числе, в ночное время. Круглосуточная поддержка – дорогостоящая услуга для интернет-магазина, но в случае продажи определенных групп товаров или услуг, она оправдывает свою стоимость.
- Правильные приоритеты колл центра. Необходимо четко определить, на какие звонки работает большинство операторов call центра – входящие и исходящие. Каким образом можно совмещать сотрудников и функционал, например, обработку входящих обращений на электронную почту и входящий звонок. Главное, чтобы в гонке за экономией времени, не пострадало качество обслуживания.
- IVR Callback. Спасательный круг для тех компаний, которые ограничены в бюджете на работу колл центра. Именно эта опция позволяет «удержать» клиента, если он устал ожидать свободного оператора и согласен на перезвон. Данная функция может сохранить клиента, но важен контроль последующего исходящего звонка.
- Опция «Не перезванивайте мне». Если клиент уверен в правильности своего заказа, указанных контактных данных и адресе доставки, он может отметить функцию «Без звонка оператора». Клиент имеет на это полное право и звонок в данном случае будет только лишним. Экономя свое время, клиент сохранит лояльность к организации, оценив качество обслуживания по достоинству.
Перезванивать клиенту в данном случае нужно только тогда, когда существуют явные неточности в предоставленной им информации. Если без осуществления исходящего звонка, доставка товара клиенту невозможна.
Call центр. Еще пару секретов.
Помимо вышеуказанных способов повышения эффективности бизнеса с помощью call центра, большое внимание следует уделять человеческому фактору, проводя постоянный мониторинг качества обслуживания операторами колл центра. Ведь даже один хамский ответ или сорванный процесс общения может значительно подпортить репутацию организации в интернет пространстве.
Также компании, которая занимается интернет продажами, необходима действенная система CRM. Именно использование актуальной информации о клиенте, истории его покупок, отзывов, поможет оператору обслужить конкретного покупателя на высоком уровне и получить от него положительный отзыв.
Аутсорсинговый колл центр. Когда использовать?
Для тех организаций, которые физически не могут разместить у себя операторов call центра, или же не видят в этом необходимости, всегда могут заказать эту услугу путем аутсорсинга. Удаленный колл центр имеет ряд преимуществ в использовании:
- Минимизирует расходы на обучение персонала, закупку технического или программного оснащения для работы call центра
- Экономит время, лишая руководителя необходимости общаться с операторами колл центра, проводить мониторинг, постановку целей и задач
- Руководитель всегда будет иметь своевременный отчет, касательно работы колл центра, отзывах и прочих показателях
Из вышесказанного следует вывод, что работающий в организации колл центр не всегда является залогом успеха выполнения планов продаж и высокой лояльности клиентов. Гарантом успеха выступит грамотный подход руководителя к выбору опций, которыми будут оперировать сотрудники колл центра и постоянный мониторинг его работы.