Сценарий разговора оператора колл центра: как не прогадать?
Текст оператора колл центра. Как убедить собеседника купить?
Скрипты для колл центра созданы с целью увеличения продаж компании. Call center выполняет важную функцию. Операторы — это лицо и голос компании, которые формируют ее имидж, общаются с потенциальными покупателями, подводят их к покупке. Все звонящие получают помощь и решение своего вопроса.
Этапы диалога
Для операторов разработаны особые скрипты, которые ведут к максимально эффективному взаимодействию с покупателем и подводят его к совершению покупки.
Выделяют этапы диалога:
- приветствие, установление контакта;
- выявление потребности или ее формирование;
- подбор выгодного предложения, презентация;
- отработка возражений;
- продажа;
- дополнительное предложение;
- завершение контакта, прощание.
Следуя четкой схеме, сотрудник формирует позитивный имидж компании при разговоре с клиентом, помогает в решении вопроса. Текст оператора разработан специалистами для случаев, когда общение происходит не тет-а-тет, а по телефону.
Текст оператора колл центра
В своей работе специалисты обзвона руководствуются разработанной моделью, которая была создана с участием психологов, маркетологов и других профильных экспертов.
- Приветствие. На этой стадии закладывается тон общения. Скрипты сами по себе не могут обеспечить успех, обязательно нужно передать по телефону позитивное настроение. Речь оператора колл центра регламентирована и четко поставлена. Радостное, яркое приветствие создает приятную картинку, располагает к общению и не оставляет возможности отказаться от покупки;
- На втором этапе разговора выявляется или формируется потребность. Скрипт создан таким образом, что помогает выявить даже скрытые мотивы покупки и обосновать ее необходимость;
- После определения нужного продукта специалисты call center проводят сочную презентацию товара или услуги. Шаблон содержит ключевые, «цепляющие» фразы, которые не оставят места для сомнений;
- При возникновении возражений эксперт грамотно сгладит и нейтрализует их, повторно рассказав о выгодах и плюсах покупки. Убедившись в том, что все сомнения рассеяны, перейдет непосредственно к продаже, сценарий которой прописан до мелочей;
- Здесь происходит уточнение всех условий покупки, оплаты и доставки, либо деталей предоставления услуг;
- Слушая собеседника, эксперт фиксирует всю информацию, и на основании полученных данных делает попутное предложение, исходя из основного запроса и дополнительно полученных указателей на какую-либо потребность.
- Завершение контакта подводит итог диалога. Важно оставить у клиента приятное впечатление и в случае необходимости пробудить желание обратиться снова. Обязательны к использованию фразы, выражающие надежду на дальнейшее сотрудничество.
В своей работе эксперты используют сценарий разговора оператора колл центра. Несмотря на это, могут происходить диалоги, которые оставляют негативный отпечаток у обратившегося. Рассмотрим пример:
- человек позвонил с целью купить телефон;
- сотрудник уточнил, какая модель необходима.
- звонящий сообщил, что сомневается в выборе;
- ответ специалиста – определитесь, тогда звоните.
С уверенностью можно сказать, что скрипт не был соблюден и человек больше никогда и ни при каких обстоятельствах не обратится в эту компанию.
Специалисты работают в четком соответствии со стандартами продаж. Сотрудничество будет максимально выгодным для компании Leads for success. Каждый эксперт исходящего обзвона:
- идеально знает каждый скрипт холодного звонка;
- ответственно подходит к работе;
- в каждом звонке показывает максимум возможностей;
- к каждому клиенту относится, как к своему собственному;
- делает максимум выгодных предложений каждому собеседнику.
Call центр способствует увеличению количества и качества продаж, наращиванию клиентской базы и построению долгосрочных партнерских отношений!